Conseils utiles

Mon expérience en tant qu'opérateur de centre d'appels à domicile

Pin
Send
Share
Send
Send


Publié par Yakovleva Julia le 09/05/2016 09:23

1 Vous devez comprendre ce que ce travail est. Travailler dans un centre d'appels requiert de la discipline, de sorte que vous puissiez respecter un horaire flexible, des compétences en communication et la capacité d'effectuer plusieurs tâches à la fois. Vous devrez aider les clients et respecter en même temps les principes de votre entreprise. De plus, vous devrez tempérer votre personnage pour pouvoir coopérer avec des clients hostiles ou difficiles.

2 Apprendre l'initiation à l'informatique. Vous devez bien connaître la plupart des interfaces PC et taper rapidement. De plus, vous devez connaître l'ordinateur suffisamment pour apprendre de nouveaux programmes dans les meilleurs délais.

3 Développez vos compétences en communication. Vous devez développer un langage lent sans trébucher, tout en parlant avec professionnalisme. La voix doit sembler convaincante et en même temps calmer le client, lui montrer que vous avez le contrôle de la situation. Rappelez-vous: vous êtes la personne qui devrait aider le client. Il ne mène pas de conversation, car il demande de l'aide et ne connaît donc pas autant que vous le savez la société et le système.

4 Apprenez à tout faire à l'heure. Peut-être vous semble-t-il que ce n'est pas si important, mais c'est très strict dans les centres d'appels ponctuels. Vous devez arriver au travail à l'heure (la plupart des centres d'appels vous demanderont de venir tôt pour pouvoir entrer dans le système et être prêt à recevoir des appels) et de prendre des pauses uniquement à l'heure prévue. Cela permet au centre d'appels de toujours engager un maximum d'agents. Ne soyez donc pas tenté de faire une pause avec un bel homme assis sur deux rangées.

5 Restez à jour avec votre entreprise. Peu importe que vous travailliez dans une banque ou dans une entreprise de téléphonie mobile, il est extrêmement important que vous soyez au courant des dernières modifications apportées aux principes de l'entreprise ou de ses produits. Si les membres de la haute direction ne vous consacrent pas à ces modifications, ils peuvent présumer que votre tâche consiste à assurer le suivi des événements de la société (et qu’ils ont raison). Visitez fréquemment le site Web de la société et faites attention aux mémos qui vous sont envoyés.

6 Prenez le temps de vous détendre. Travailler dans un centre d'appels peut être épuisant mentalement et émotionnellement. Promenez-vous avec des amis le week-end, passez du temps avec votre famille, en général, dans tous les cas, trouvez du temps pour vous-même. Même si vous êtes une personne timide, essayez de communiquer avec des personnes extérieures au lieu de travail. Cela vous donnera un peu d’espace, ce qui est nécessaire pour de bonnes performances.

7 Apprenez de vos mentors. Ils étaient déjà à votre place et savent à quel point cela peut être difficile pour vous. Malgré le fait que parfois, il semble difficile de les contacter, car ces personnes travaillent avec de nombreux opérateurs, essayez de leur parler lorsque vous prenez une pause et demandez-leur des conseils pour réussir votre travail. Le plus souvent, ces gestionnaires reçoivent une commission pour le travail de leurs opérateurs, ils se feront donc un plaisir de vous aider.

8 Continuez à travailler! Au début, le travail peut sembler si difficile que vous voudrez partir. Ne faites pas attention à cela. Essayez de vous entraîner et de travailler pendant plusieurs mois. Vous devez comprendre que si vous travaillez seulement quelques semaines, vous ne pourrez pas ajouter cette expérience à votre CV et vous aurez l’air peu professionnelle. Ne perdez pas votre temps à quitter votre travail trop tôt. Après quelques mois, vous maîtriserez parfaitement les programmes nécessaires et les compétences en service à la clientèle. Mais vous devez vous donner du temps et travailler sur vous-même.

Où chercher du travail

J'ai trouvé des employeurs simplement en saisissant le poste "Opérateur de centre d'appels à distance" sur le site de recherche d'emploi hh.ru.

Les réponses aux demandes de poste sont rapides: pendant la journée. Vous êtes invité à une interview sur Skype.

Les questions difficiles ne sont pas posées ici. Les entretiens initiaux ont pour principal objectif de mieux se connaître et de vérifier si les bases sont suffisantes. Si vous savez exprimer vos pensées de manière logique, elles vous prendront à cœur, car la demande d’opérateurs dépasse de loin l’offre.

Les prochaines étapes consistent en une réunion de groupe (avec d’autres chercheurs d’emploi) sur Skype, qui explique les principes du travail, lit le script et installe les programmes de travail.

Pour tous les événements, du rendez-vous au travail, cela prend de deux jours à une semaine, en fonction de la rapidité avec laquelle vous assimilez le matériel.

Je tiens à dire tout de suite que personne ici ne conclura un contrat de travail avec vous. Les relations ne sont que des partenariats.

Ne vous attendez pas à un salaire non plus - combien vous vendez, vous gagnez beaucoup. Paiements salariaux, le plus souvent hebdomadaire ou 2 fois par mois. Selon les sociétés, ils sont produits sur une carte plastifiée, sur WebMoney ou sur un porte-monnaie Qiwi.

Le salaire, en passant, a été transféré à temps par toutes les entreprises que j'ai visitées.

Equipement et travail

Le poste de travail équipé de l'opérateur comprend un ordinateur (les exigences en termes de performances ne sont pas élevées), un casque (microphone et écouteurs), une vitesse élevée (à partir de 5 Mb / s) et un Internet (nécessaire!) Stable. Mieux filé.

Le logiciel nécessitera Skype (pour la formation et les réunions) et Telegram (pour les nouvelles et la communication dans le groupe), ainsi qu'un numéroteur et un système CPM, fournis par l'employeur.

Un horaire de travail est prescrit à l'opérateur.

Les horaires 2 après 2 (2 jours de travail à 12 heures, 2 jours de congé) et 5 pour 2 (5 jours ouvrables à 9 heures, 2 jours de congé) sont les plus courants.

En réalité, le travail de l’opérateur consiste à appeler les clients potentiels ayant déposé une demande pour un produit, à le vendre et à renseigner les données du client pour envoyer l’achat sélectionné.

Généralement, le système lui-même appelle le client, puis transfère l'appel déjà pris à l'opérateur. Il suffit de le traiter. Certains centres d'appels transmettent à l'opérateur uniquement des informations sur la commande, qui doivent être mises en sonnerie indépendamment.

La conversation elle-même avec le client se fait conformément au script - un scénario pas à pas, spécialement conçu pour chaque produit individuellement. Il dit littéralement tout: une salutation, une description du produit, sa présentation, son prix, des réponses à des questions ... Ce script s'ouvre dans le programme au moment de l'appel, de sorte que l'opérateur n'a pas besoin d'inventer quoi que ce soit dans le processus de communication.

Souvent, tout ce que vous avez à faire est de simplement lire les informations au client.

Une conversation avec un acheteur dure en moyenne 5 à 10 minutes. Vous pouvez recevoir plus de cent appels par jour. Naturellement, ils ne finiront pas tous en vente. Quelqu'un changera d'avis, quelqu'un raccrochera ou activera le répondeur «au lieu d'eux-mêmes» ...
Une fois la commande traitée, il est nécessaire de renseigner les données la concernant (quantité de marchandise vendue, prix, nom de l'acheteur, adresse de livraison, etc.) dans le système CPM.

Les informations doivent être complètes et fiables. Même une petite erreur peut entraîner une non-remboursement du forfait par le client. Par conséquent, les services d'écoute électronique et de contrôle du centre d'appels ne sont pas endormis et, en cas de détection d'erreurs, l'opérateur s'expose à une amende.

Si l'appel s'est terminé par une vente, des frais vous seront facturés immédiatement après la fin de l'appel: un montant fixe en roubles. Cela dépend principalement de la quantité de produit vendu à chaque transaction. Dans la plupart des centres d’appels, ces montants sont approximativement les mêmes: 20-30 roubles par unité de marchandise, 15-40 roubles pour une vente supplémentaire. Si les marchandises vont dans un ensemble ou un ensemble - de 40 à 100 roubles par ensemble.

Certains centres d’appel pour la vente de salaires «complexes» ont augmenté (jusqu’à 230 roubles - prime-call.ru) récompense. Si vous parvenez à réaliser cinq ensembles de ce type en une heure, vos gains dépasseront 1000 roubles par heure de travail. C'est absolument réel, bien que cela arrive rarement.

Presque tous les produits proposés peuvent être vendus par lots. L'ensemble complet dépend des caractéristiques du produit lui-même et de sa quantité.

De plus, pour chaque produit, il y a des ventes à la hausse (une unité supplémentaire du même produit) et des ventes croisées (produits connexes). Ainsi, un opérateur qui vend un ensemble complet avec des ventes croisées et croisées peut gagner littéralement 100-200, voire plus de roubles en seulement 5 minutes.
Je dois dire que ce n’est pas rentable pour les centres d’appel de vendre des biens un à la fois, de sorte que la vente d’une «unité» par l’opérateur n’est pas la bienvenue.

Toute la compétence de l'opérateur consiste à vendre au client le plus possible!

C'est déjà beaucoup plus difficile à faire.

C'est l'impossibilité de vendre beaucoup et cher c'est le "maillon le plus faible" qui élimine la majorité des opérateurs novices!

La situation est aggravée par le fait qu’un acheteur potentiel voit souvent dans la publicité non pas le produit lui-même, mais le soi-disant "Offre" - l'offre promotionnelle la plus rentable, la plus attrayante.

Cette offre peut être des dizaines voire des centaines de fois moins chère que ce que l’opérateur doit vendre.

Voici un exemple extrême: un client réagit à la publicité, où un remède miracle pour la puissance coûte 1 rouble par paquet et laisse heureusement une demande. L'opérateur le rappelle et l'informe que 1 rouble est le coût de chaque paquet (!) Dans le kit, et que vous devrez acheter les trois premiers à 990 roubles chacun.

Quand j'ai commencé ma carrière dans la photographie, je ne pouvais pas croire que vendre quelqu'un comme ça fût réel! Mais, comme il s'est avéré, "chaque produit a son propre marchand".

Au mérite des employeurs, chacun d’entre eux organise périodiquement des formations en vente et en produits pour ses opérateurs. Ainsi, un nouveau venu peut devenir un commercial très rapidement et sans interruption de la production.

Combien paient-ils

Quant aux revenus de l’exploitant, les montants varient considérablement et dépendent directement de la persévérance et du professionnalisme.

Le plus gros bénéfice que j'ai vu dans les statistiques d'opérateur est 5260 roubles en un tour de douze heures. Pendant un mois - 94 mille roubles.

Ceux qui veulent gagner plus prennent des quarts de travail supplémentaires. En "haute saison", les quarts supplémentaires sont payés à un taux plus élevé.

En général, le travail de l'opérateur requiert une grande persévérance, des soins et, surtout, des nerfs d'acier. Les clients sont différents, mais l'opérateur doit être également sympathique et patient avec tout le monde.

Même si vous avez été trompé, maudit (et cela arrive), il est formellement interdit d'être grossier en retour! Comme indiqué précédemment, le service des écoutes téléphoniques surveille en permanence les appels et, en cas d'hostilité de l'opérateur, il sera immédiatement licencié sans salaire.

Il existe également dans chaque centre d'appels un système d'avancement professionnel. L'opérateur peut "grandir" pour devenir le leader du groupe. De plus, avec le temps, vous pourrez vous essayer à d’autres départements: écoutes téléphoniques, contrôle, configuration, etc.

La profession d’opérateur de centre d’appel est très demandée sur le marché du travail et, avec le temps, sa demande ne fera que croître.

Un opérateur professionnel reçoit un salaire beaucoup plus élevé que le marché moyen.

Si vous savez lire rapidement, parlez de manière cohérente et sans défauts particuliers, même si vous avez un psychisme stable et pouvez travailler efficacement même si on vous envoyait «trois lettres», vous atteindrez rapidement les sommets de cette profession.

Quelles sont les responsabilités d'un opérateur de centre d'appels

Une personne dans cette position a 2 domaines de travail. C'est du télémarketing entrant et sortant. C'est-à-dire que l'opérateur répond à l'appel ou appelle lui-même.

Si la tâche consiste à recevoir un appel, l'opérateur doit:

  • Écoutez attentivement l'appelant
  • Répondez à ses questions,
  • Offrir la meilleure solution au problème. S'il y a des options, exprimez-les, identifiez les avantages et les inconvénients, aidez une personne à choisir ce qui vous aidera.
  • Adressez-vous au spécialiste approprié si vous ne pouvez pas résoudre le problème vous-même.
  • Fournir des informations
  • Acceptez et passez une commande, si tel est le but de l'appelant.
  • Entrez des informations sur l'appel à la base de données.

Si l'opérateur passe des appels à froid, il doit alors:

  • Appelez les numéros de téléphone sélectionnés et fournissez aux clients potentiels des informations provenant d'un script préparé. C’est-à-dire parler de rabais, de promotions, d’innovations dans le travail, etc.
  • Réalisez une enquête téléphonique pour connaître l’opinion des utilisateurs sur une entreprise, un produit ou un service.
  • Entrez de nouvelles données dans la base de données, systématisez les informations reçues.

7 compétences clés d'un opérateur de centre d'appels performant

Lorsque vous devez répondre à la même question tous les jours et même écouter beaucoup de négativité, même la personne la plus calme du monde peut perdre son sang-froid.

Pour éviter cela, abstenez-vous des émotions. L'appelant n'est pas fâché contre vous personnellement. Mais il est en votre pouvoir de l'aider à raccrocher satisfait.

Pour vous, c'est juste du travail. Par conséquent, suivez les instructions et faites tout pour aider la personne. Ne prenez pas l'irritation de l'adversaire. Restez calme, soyez poli, car vous êtes un professionnel et faites votre travail à la perfection.

Capacité d'écoute

Lorsqu'une personne contacte le support technique, cela signifie qu'elle a vraiment besoin d'aide. Très probablement, il a déjà essayé les options lui-même et a même lu les instructions, mais n'a pas «apprivoisé» le produit.

Il est armé, la joie de l'achat a disparu. Il a 2 désirs: jeter sa colère et trouver une solution au problème. L’opérateur du centre d’appel a pour tâche d’écouter attentivement l’appelant. Quoi qu'il dise. Ensuite, comprenez le problème, clarifiez tous les points en litige et proposez une solution.

Dans le même temps, restreignez vos propres émotions. L’expression «Je te comprends correctement» aide à capter la vague de l’appelant et à établir le contact avec lui.

Capacité à prendre position

Tous les gens sont différents. Et chacun de nous a le droit d'avoir sa propre opinion et son expression, comme le commande notre cœur et notre éducation. Si l'opérateur passe des appels à froid et entend une franche négativité, il est important qu'il puisse maîtriser ses émotions. Trouvez ensuite un moyen constructif de sortir de la situation.

De la négativité sortant de l'écouteur, il est important d'extraire les objections du client potentiel et de les traiter correctement. Si, après cela, une personne n’échange pas sa colère contre la miséricorde et vous dit «non», acceptez-la et dites au revoir.

Discours compétent

Chacun de nous est certain de savoir comment exprimer correctement et de manière cohérente ses pensées jusqu'à ce qu'il soit confronté pour la première fois à la nécessité d'appeler un étranger. Dans une telle situation, l'excitation peut facilement submerger et tous les mots justes disparaîtront de la tête. Seules les interjections et les mots parasites resteront.

Résoudre ce problème est assez simple. Préparez un script d'appel pour l'opérateur du centre d'appels. Un tel «aide-mémoire» vous aidera à trouver les mots justes et à dire exactement ce dont vous avez besoin pour convaincre la personne que vous appelez.

Un opérateur est le visage de l'entreprise qu'il représente. Par conséquent, il est important pour lui de prouver qu'il est un professionnel. Dans ce cas, on ne peut pas se passer d'un discours compétent et confiant.

Compétence téléphonique

Vendre lors d’une réunion personnelle, quand on peut regarder dans les yeux de l’interlocuteur, «lire» son langage corporel et ses émotions, est très différent de la vente par téléphone.

À votre disposition, vous n’avez qu’une voix et un plan de conversation approximatif. Dirigez-le là où vous en avez besoin et «amenez» la personne à la bonne destination. Gardez le dialogue sous contrôle, évitez les écarts, soyez poli et confiant.

Découvrez le nom de l'interlocuteur pour retenir son attention. les phrases «Dis-moi s'il te plaît» et «Comment puis-je te contacter?» vous aideront à le savoir.

Bonne volonté

Préserver ce n'est pas facile, surtout si vous devez écouter des gens mécontents toute la journée. Pour éviter que la négativité gâche votre humeur et continue à communiquer sur un ton amical, faites un exercice simple.

Même si vous parlez avec une personne très ennuyée, souriez. Oui, ce n’est pas facile, au début le sourire s’avérera fatigué, mais il vous rendra confiance. La personne au bout du fil va le sentir.

Si son désir subconscient était de provoquer une irritation chez toi aussi, cela ne fonctionnerait pas pour lui. Il n'aura d'autre choix que d'accepter votre façon de communiquer et de mener un dialogue constructif.

Neutraliser le négatif

Pour ce faire, essayez d'éviter le langage négatif dans la conversation. Une phrase avec une particule «non» vous est interdite. Le fait est qu'ils "disent" à l'interlocuteur quelle réponse vous souhaitez recevoir. Mais vous n’avez pas besoin d’un refus.

Par conséquent, chaque phrase dans laquelle le déni apparaît apparaît, essayez d’énoncer de manière positive. Par exemple: «Souhaitez-vous connaître les actions de notre société?» Il est préférable de les remplacer par «Je vais vous parler des actions de notre société».

Pendant le travail, l’opérateur du centre d’appel comprend que toute conversation peut être gérée et dirigée où vous le souhaitez. Et vous seul pouvez choisir de le mener ou de le laisser à votre interlocuteur. Cependant, dans tous les cas, vous en saurez déjà plus sur les mécanismes décisionnels et les aspects subtils des relations humaines.

Publié par Christina
Opérateur de centre d'appel

Pin
Send
Share
Send
Send